وصف وظيفي خدمة العملاء: نموذج جاهز بالعربية
الوصف الوظيفي لخدمة العملاء يحدد كيف يرد الموظف على العملاء ويحل مشكلاتهم. يغطي هذا النموذج المكتوب للمنشآت في السعودية الرد على الاتصالات وواتساب والبريد ووسائل التواصل، وتسجيل الحالات في نظام إدارة العملاء، وحل الشكاوى أو تصعيدها، والمتابعة، ورفع الملاحظات، بصياغة محايدة. انسخه أو نزّله بصيغة Word.
استبدل ما بين القوسين المعقوفين [ ] ببياناتك.
المسمى الوظيفي: ممثل خدمة عملاء
القسم: [خدمة العملاء]
المرجع المباشر: [مشرف خدمة العملاء]
مكان العمل: [المدينة]، [حضوري / هجين / عن بُعد]
نوع التوظيف: [دوام كامل / بنظام الورديات]
الهدف من الوظيفة
الرد على عملاء [اسم المنشأة] بسرعة ولباقة ودقة، وحل مشكلاتهم أو التأكد من أن الفريق المختص يحلها.
المهام والمسؤوليات الرئيسية
- الرد على الاتصالات ورسائل واتساب والبريد والمحادثات ووسائل التواصل خلال أزمنة الرد المتفق عليها.
- تسجيل كل حالة وتفاصيلها ونتيجتها في [نظام إدارة العملاء أو التذاكر].
- حل الاستفسارات عن [المنتجات أو الطلبات أو الحجوزات أو الحسابات] بالاستعانة بقاعدة المعرفة.
- تصعيد الحالات التي تحتاج فريقًا آخر ومتابعتها حتى إغلاقها.
- التعامل مع الشكاوى بهدوء ووفق سياسة الشكاوى في المنشأة.
- تنفيذ المرتجعات أو الاسترداد أو التعديلات في حدود الصلاحيات.
- معاودة الاتصال بالعملاء عند حل الحالة أو تأخرها.
- رفع المشكلات المتكررة واقتراحات العملاء إلى [المشرف].
- المساعدة في تحديث قاعدة المعرفة ونماذج الردود.
- التحقق من هوية المتصل قبل الإفصاح عن بيانات الحساب، والمحافظة على سرية البيانات الشخصية.
- تحقيق مستهدفات الجودة والإنتاجية مثل زمن الرد ورضا العملاء.
المؤهلات والخبرة
- [شهادة الثانوية العامة / دبلوم / بكالوريوس].
- خبرة [العدد] سنوات في خدمة العملاء، أو دون خبرة للوظائف المبتدئة.
المهارات
- تواصل واضح ولبق بالعربية والإنجليزية حديثًا وكتابةً.
- الصبر والهدوء مع العملاء الغاضبين.
- الكتابة السريعة واستخدام [نظام إدارة العملاء أو التذاكر] بعد التدريب.
- حل المشكلات والمتابعة حتى النهاية.
ظروف العمل
ساعات العمل: [الأيام والساعات ونظام الورديات، في حدود نظام العمل]
مقر العمل: [عنوان المكتب أو عن بُعد]
فترة التجربة: [العدد] يومًا، بحد أقصى 180 يومًا، وفق العقد
الأجر والمزايا: [نطاق الراتب أو «يُحدد عند المقابلة»]، [بدل السكن والنقل]، [التأمين الطبي]، [مزايا أخرى]
طريقة التقديم
[طريقة التقديم وآخر موعد له]
كيف تكيّفه
- اذكر القنوات التي تستخدمها فعلًا، واحذف البقية.
- وضّح صلاحيات الموظف: استرداد حتى مبلغ معين، أو استبدال، أو لا شيء دون اعتماد.
- اذكر نظام الورديات وهل تشمل الوظيفة عطلة نهاية الأسبوع أو المساء أو ساعات رمضان.
ما تتجنبه في إعلان الوظيفة
- اشتراطات مبنية على الجنس أو العمر أو الجنسية أو الدين أو اللهجة. صف العمل والمهارات اللغوية، واترك التقديم مفتوحًا لكل من تنطبق عليه.
- وعود بالعمل عن بُعد في وظيفة لا تسمح به.
- وعود بأجر أو مزايا لا يطابقها العرض.
بعض المهن والأنشطة مقصورة على السعوديين، أو تشترط نسبة محددة منهم، بموجب قرارات التوطين. تحقق من القرارات التي تنطبق على نشاطك وهذه المهنة في منصة قوى قبل نشر الإعلان، واطلع على التوطين.
تنشر وحدة التوظيف في رفيق HR، ضمن الباقة الشاملة، الوظيفة على بوابة وظائفك ومواقع التوظيف وجدارات، ويُعدّ رفيق الذكي مسودة أولى لأي وصف وظيفي في مولد الوصف الوظيفي المجاني.
المصادر الرسمية
أسئلة شائعة
ما مهام ممثل خدمة العملاء؟
الرد على استفسارات العملاء عبر الهاتف وواتساب والبريد والمحادثة ووسائل التواصل، وتسجيل كل حالة في نظام إدارة العملاء، وحلها أو إحالتها إلى الفريق المختص، ومتابعتها حتى إغلاقها، والإبلاغ عن المشكلات المتكررة والملاحظات.
كيف أقيس أداء خدمة العملاء؟
من المقاييس الشائعة: زمن الرد الأول، وزمن الحل، ونسبة الحالات المحلولة من أول تواصل، ودرجة رضا العملاء. اذكر ما تستخدمه منها في الوصف الوظيفي ليعرف المتقدم كيف سيُقيَّم.
هل تشمل قرارات التوطين خدمة العملاء؟
في بعض الأنشطة. فمثلًا يشمل قرار توطين التموينات والأسواق المركزية مهن خدمة العملاء. تحقق من القرارات التي تنطبق على نشاطك وهذه المهنة في منصة قوى قبل نشر الإعلان.
هذه معلومات عامة لتسهيل الفهم، وليست استشارة قانونية. الأنظمة والنسب تتغيّر، فارجع دائمًا إلى النص الرسمي على منصات الجهات المختصة واستشر مختصًا قبل اتخاذ أي قرار.
